當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細(xì)內(nèi)容 網(wǎng)站推廣：提高用戶忠誠(chéng)度（七） 作者：佚名 日期：01-4-23 字體：[大] [中] [小]

5.向客戶提供個(gè)性化服務(wù)

Internet為公司提供個(gè)性化服務(wù)，提供了非常便利的條件。而且，幾乎所有成功的電子商務(wù)公司，都已經(jīng)提供針對(duì)客戶的定制服務(wù)，并且蔣此作為吸引客戶的重大措施。因?yàn)�，依靠個(gè)性化的服務(wù)，不僅能向客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，而且能抓住人心，從而也就等于抓住了成功的機(jī)會(huì)。

例如，netscape提供的個(gè)性化服務(wù)、Broadvision以一對(duì)一方式提供具有個(gè)性化特色的應(yīng)用軟件服務(wù)、Onsale讓人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上自由決定產(chǎn)品的價(jià)格等，都是以人為先，依個(gè)性需求而發(fā)展的服務(wù)。
由網(wǎng)易提供的個(gè)性化服務(wù)“我的網(wǎng)易”，用戶通過(guò)在網(wǎng)易上進(jìn)行注冊(cè)，并提供自己的
愛好、興趣、版式、地方，就可以享受到網(wǎng)易提供的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)此項(xiàng)服務(wù)，注冊(cè)用戶就能很方便地得到服務(wù)，用不著再費(fèi)神地去檢索搜尋這些服務(wù)。像亞馬遜在站點(diǎn)上提供的個(gè)人化服務(wù)，就更進(jìn)一步了，它可以根據(jù)你過(guò)去的購(gòu)書記錄，自動(dòng)地向顧客推薦相關(guān)的新書，并自動(dòng)將這種信息發(fā)到你的信箱中。

6.加強(qiáng)對(duì)顧客的售后服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)上，公司向客戶提供優(yōu)良的售后服務(wù)，變得更加重要。這是因?yàn)椋琖eb是一種信息傳播更加迅捷的媒體。任何顧客抱怨，如果得不到公司及時(shí)的反應(yīng)，都有可能很快得到廣泛傳播，從而對(duì)公司的信譽(yù)造成極大的甚至是致命的影響。

根據(jù)一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購(gòu)物的客戶中對(duì)在線購(gòu)物“非常滿意”的比例已經(jīng)從1998年7月份的88%降到了1999年7月份的74%。這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。

例如，亞馬遜公司就不得不投入大量的人力、財(cái)力去聽取顧客的抱怨，解決顧客的問(wèn)題，以提高顧客的滿意度。亞馬遜公司現(xiàn)有1/5的員工從事顧客服務(wù)工作。此外，亞馬遜還投資開發(fā)了個(gè)性化訂貨、訂貨跟蹤、一次點(diǎn)擊完成購(gòu)買等軟件，以簡(jiǎn)化購(gòu)買過(guò)程。另外，亞馬遜的退書政策非常值得一提。讀者在拿到訂貨的30天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書或未開封的音樂(lè)CD退回亞馬遜，亞馬遜將按原價(jià)退款。如果屬于亞馬遜的操作錯(cuò)誤而造成的退貨，亞馬遜將運(yùn)費(fèi)也退回。

7.建立專項(xiàng)社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)往往能成為用戶與用戶之間、用戶與網(wǎng)站之間的感情紐帶，從而增加用戶忠誠(chéng)度，而且是一種相對(duì)便宜的辦法。

著名的女性在線的執(zhí)行經(jīng)理R.Ambrozic體會(huì)就很深。他說(shuō)：“從我作為一名營(yíng)銷者的角度，我認(rèn)為，某種程度上Web至今還呈無(wú)政府狀態(tài)。如果你能發(fā)現(xiàn)成千上萬(wàn)的人參加與新聞組或其他網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，并告訴他們可能感興趣的內(nèi)容，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這可能意味著公司可能建立起相對(duì)便宜的溝通渠道，而且把他們轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的訪問(wèn)者�！�

電子商務(wù)的領(lǐng)先者，亞馬遜和eBay的做法很有代表性，它們均努力給網(wǎng)站創(chuàng)建出一種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的氣氛。

像亞馬遜，除了提供大量的書籍以及簡(jiǎn)潔快速的網(wǎng)頁(yè)，它的領(lǐng)導(dǎo)者貝索斯努力把亞馬遜創(chuàng)建出一種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的氣氛。他鼓動(dòng)讀者粘貼書評(píng)，現(xiàn)在已達(dá)近百萬(wàn)篇，成為亞馬遜最大的特色之一。而且他還邀請(qǐng)作家們?cè)诰W(wǎng)上與讀者聊天。著名作家約翰.厄普代克給一篇小說(shuō)起了頭，居然有40多萬(wàn)人寄來(lái)了小說(shuō)的后續(xù)。

eBay的做法更是前進(jìn)了一步。它的領(lǐng)導(dǎo)人視自己的商業(yè)模式為“社區(qū)”，他們認(rèn)為雖然eBay的營(yíng)收確實(shí)很高，但與其說(shuō)eBay建立了電子商務(wù)，還不如說(shuō)它建立了一個(gè)新社區(qū)。因?yàn)樗麄冏龅氖禄�本上就是提供一個(gè)網(wǎng)上聚會(huì)的場(chǎng)所，讓人們可以成功地相互交易和交流，并認(rèn)為這才是eBay真正的貢獻(xiàn)。

（未完待續(xù)）